Desde sempre as sugestões, queixas, reclamações antecederam ou impulsionaram o progresso.

Sem uma posição assertiva de descontentamento, uma postura crítica e desafiadora do status quo, não teriam existido as inovações e as evoluções, da ciência à sociedade, com as quais hoje vivemos.
Sem a sua existência perante os regimes opressivos do século XX (esperemos poder vir a dizê-lo dos que se mantêm no XXI) não teriam existido os movimentos cívicos que os conduziram a realidades mais liberais.
Sem queixas e sugestões (o chamado feedback), nenhuma empresa poderia liderar e nenhuma startup evoluiria. Porque qualquer produto ou serviço necessita dessa fonte de conhecimento, aprendizagem e alimentação para que possa entrar ou estabelecer no mercado e, efetivamente, servir um propósito.

Ora, a Saúde é um dos pilares essenciais para a Qualidade de Vida e em Portugal é, mesmo, acoplada ao objetivo de acesso universal a todos os portugueses, tal como seria o desejo de António Arnaut aquando da idealização do SNS. Mas será que tem sido assim?

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) é quem recolhe, aprecia e monitoriza os processos de reclamações, elogios e sugestões. Nos últimos sete anos, houve um aumento superior a 200% no número de queixas, reclamações e sugestões submetidos à ERS, conforme consta no relatório publicado pela mesma há poucas semanas. Estas dizem respeito a prestadores de cuidados de saúde dos vários setores: público (68%), privado (31%) e social (1%).

Quando se analisa a distribuição temática, existem oito grupos que vão desde Cuidados de saúde e segurança do doente até Instalações e Serviços Complementares ou Tempos de Espera. Contudo, o Acesso a cuidados de saúde continua a ser o maior tema de reclamação (superior a 14 mil). Em particular, de entre as reclamações relativas ao tema “Acesso a cuidados de saúde”, salienta-se o assunto “Resposta em tempo útil/ razoável” mencionado em aproximadamente 38% destas reclamações.

De facto, a eleger a característica comum em muitas áreas da saúde e por todo o país, uma candidata forte seria “filas de espera”.

Será que o acesso universal está robusto?
Será que estamos a utilizar toda a bagagem e ferramentas que em 2023, volvidos 44 anos da implementação do SNS, já estão ao dispor?

Na minha opinião, o aumento consistente do número de reclamações e sugestões apresentados ao longo dos últimos anos deve-se a dois grandes motivos.
Por um lado, e muito felizmente, com a evolução do digital e a passagem das décadas desde o período opressivo do país, temos uma sociedade cada vez mais ativa, com mais espírito crítico e vontade de participar, expressar as suas opiniões e ser uma voz que impacte a evolução dos serviços com que contacta.
Em segundo, claramente, um desalinhamento estrutural na saúde, que ainda está a aprender a utilizar menos pensos rápidos, para evitar as soluções paliativas e desenhar as que são mais estruturais. Uma necessidade, que falta cumprir, de valorizar primeiro internamente, através do reconhecimento e devida valorização dos principais atores na Saúde - os profissionais de saúde-, bem como da otimização e planeamento do progresso a nível de recursos, cooperação e transição digital. Assim se poderá aportar o maior valor ao doente.

Se, como a história indica, as queixas são um motor para a evolução, não o deveríamos aproveitar e acelerar “prego a fundo” para chegar ao nível seguinte – de maior eficiência, de maior satisfação dos doentes e de maior qualidade de vida - mais depressa?

Este artigo foi escrito por Joana Pinto.

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